Een klacht!
Geen enkele ondernemer zit erop te wachten, een klacht! En hoe hard je ook je best doet, het gebeurt een keer. Ook hier…
We zijn nu bijna 4 jaar op weg en zo’n 110 CustomCampers verder. Daarnaast hebben we de nodige hefdaken ingebouwd en mensen geholpen met hun zelfbouwprojecten of onderdelen geleverd. Ik durf te stellen dat onze klanttevredenheid op c.a. 95% zit. Dat betekent dus wel dat er 5% van de klanten niet tevreden is, of minder tevreden is. En dat is best vervelend…vind ik.
Het gekke is echter, dat als ik op zoek ga naar een leuke vakantie, een restaurant of een weekendje weg en ik zie een waardering met een dikke 8, dan denk ik:”Dat zit wel snor!” en heb ik gelijk blind vertrouwen. Maar als het je eigen bedrijf is, is een 8 kennelijk toch niet goed genoeg.
Mijn uitgangspunt bij klachten is altijd:”Hoe zou ik zelf behandeld willen worden”. Of dat altijd even handig is in mijn geval is alleen de vraag. Als ik zelf namelijk ergens niet blij over ben of ontevreden kan ik behoorlijk ‘dramatisch’ reageren. Daardoor ga ik er bij voorbaat al vanuit dat mijn klant ook zo ‘dramatisch’ is en maak ik het soms meteen erger dan dat het al is.
Voorbeeld;
Klant belt rustig op en zegt:”Mijn toiletje is gaan lekken”. Mijn reactie is dan iets als:”Oh nee! Wat afschuwelijk! Hoe kan dat? Wat is er gebeurd? Hoe erg is het?”. In het gunstigste geval weet de klant mij tot rust te manen, stuur ik een nieuw toiletje op en probleem opgelost.
In een ander geval is de klant net zo dramatisch als ik of gaat de klant mee in mijn drama en wordt iets kleins opeens heel groot. Dus dat verdient voor mij persoonlijk nog wel wat bijscholing…
Een klacht die telefonisch gemeld word is altijd prettiger dan per mail, omdat ik per mail gelijk op zoek ga naar een ‘boze ondertoon’ en als ik dan merk of denk dat de klant boos is, dan is het probleem in mijn beleving ook gelijk een stuk groter. Terwijl dat meestal helemaal niet het geval is!
Ooit kreeg ik van mijn geweldige coach André Oosterloo een ingelijste uitspraak
“Niet de dingen zelf maken de mensen van streek, maar hun gedachten erover”.
Nou, 100% op mij van toepassing! Nog steeds André! Maar ik leer! 😉
Neemt overigens niet weg dat die klacht nog steeds opgelost moet worden! Gelukkig is Bjorn wat kalmer en rustiger dan ik. Ook hij wil het liefst dat betreffende klacht nog binnen 10 minuten opgelost kan worden zodat dat ‘nare’ gevoel weer weg is en de klant weer blij is, maar hij is niet zo’n drama queen als ik ben. Maar goed ook…
Gelukkig zijn we tot nu toe vrijwel altijd in staat geweest om klachten naar wens en tevredenheid op te lossen en dat is natuurlijk ook het allerbelangrijkste! Ik voel me altijd rot als klanten van ver moeten komen, maar dat is helaas niet anders.
Dit blog komt voort uit de periode waar we nu in zitten. Veel mensen hebben de (zomer)vakantie achter de rug en alle campers die vanaf januari zijn gebouwd zijn deze zomer intensief getest. En tja…dan kan je wat dingetjes tegenkomen.
Een slotje wat niet meer werkt, een fineerrandje wat is losgelaten, een luchtbelletje onder het vinyl, een klemmend scharniertje, een losgelaten dakrubber, een kraantje wat te hard spuit of in een erger geval een dakluik of raam wat lekt. Gelukkig is er voor elk probleem een oplossing en doen wij onze uiterste best onze klanten tevreden te houden, ook als er een keer iets niet op rolletjes loopt.
